O setor financeiro está entre os assuntos que mais causam dor de cabeça aos consumidores brasileiros. Em 2010, dois bancos – Itaú e Bradesco – figuraram entre os dez fornecedores que mais receberam reclamações nos Procons do país, conforme dados do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec); além disso, o setor financeiro foi o campeão de atendimentos no Idec em 2011.
Pesquisa realizada pelo Idec mostra que os problemas entre os consumidores e os bancos começam já no início do relacionamento, na hora de abrir a conta. O Idec fez o teste: abriu conta-corrente nas seis maiores instituições de atuação nacional (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal – CEF, HSBC, Itaú e Santander) e avaliou as informações fornecidas aos novos clientes sobre o serviço, verificou se os pacotes são ofertados de acordo com a sua necessidade e também monitorou a ocorrência de práticas abusivas. Os bancos avaliados foram reprovados em vários quesitos. “Essa situação é muito preocupante, tendo em vista que com a ascensão da classe C aumentou a demanda por abertura de contas. Esse novo público deveria ser mais bem orientado sobre os serviços bancários”, ressalta Venâncio Guerrero, economista do Idec e responsável pela pesquisa.
Como foi feita a pesquisa – No início de dezembro de 2011, voluntários do Idec abriram, na zona oeste de São Paulo, conta-corrente em agências bancárias dos seis bancos com mais de 1 milhão de clientes: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal (CEF), HSBC, Itaú e Santander. Os pesquisadores tiveram de responder a um questionário padronizado sobre as informações fornecidas no momento da abertura da conta e detectar possíveis práticas abusivas. Eles foram orientados a tentar contratar um pacote econômico que contivesse apenas os serviços básicos e uma operação de DOC/TED eletrônica. Para isso, deveriam informar ao atendente o seu perfil de uso.
Além da avaliação das práticas dos bancos por meio do questionário, também foram analisadas as cláusulas dos contratos ou, na falta deste, de outros documentos entregues no ato da abertura da conta.
A pesquisa faz parte do Projeto RSE Bancos, da Oxfam Novib, e também integra o projeto da Consumers International sobre crédito e superendividamento.
Fonte: Idec
